小坂町職員カスタマーハラスメント対策

  「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」の改正により、令和8年10月1日よりカスタマーハラスメント対策が義務化されました。

  小坂町においても、カスタマーハラスメントから職員を守り、安心して働くことができる就業環境を確保するとともに、適正な行政サービスの提供を維持するため、「小坂町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

  カスタマーハラスメント対策について、ご理解とご協力をお願いいたします。

1. 基本的な考え方

  行政サービスの利用者等から寄せられるご意見やご要望は、業務改善や行政サービスの向上にとって有益なものであり、町ではこれに真摯に対応します。

  一方で、職員に対する暴言や屈辱的・威圧的な言動、暴力を伴うものなどのカスタマーハラスメントは、職員の精神的苦痛や健康面への悪影響をもたらすほか業務の遂行を阻害し、行政サービスの停滞を招く大きな問題です。

  小坂町は職員が職務に集中できるようにカスタマーハラスメントから守り、多くの町民の皆さまによりよい行政サービスを円滑に提供するため、「小坂町カスタマーハラスメント対策基本方針」を制定し、組織として毅然とした態度で対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

  カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からの言動のうち、当該言動による要求の内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

  以下に代表的な事例を例示しますが、これらの行為等に限られるものではありません。

1.反復、時間拘束型

  執拗に同様の申し出・要求を繰り返し、その対応に職員が 長時間拘束され、業務に支障を来すもの

      （具体例）

        ・長時間にわたり、職員を拘束する。居座りや長時間の電話を続ける

        ・頻繁な電話または来庁による理不尽な要望、妥当性を欠く金銭補償や謝罪の要求

        ・妥当性を欠く要求を繰り返し、面会を求める

        ・威圧的・継続的・性的・執拗な言動、揚げ足取り

        ・職員個人への攻撃、要求

2.暴言、威嚇、脅迫型

  大声、暴言で責める言動、脅迫的な発言など職員が畏縮 して業務に支障が出るおそれがあるもの

      （具体例）

        ・大声・暴言、侮辱的な発言などで、執拗に職員を責め立てる

        ・庁舎内で大きな声をあげて、他の来庁者の迷惑となる 

        ・恫喝、罵声、暴言の繰り返しや人格否定、名誉を棄損する発言、脅し

        ・SNSやマスコミへの暴露をほのめかす

3.SNSなどでの誹謗中傷型

  職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれるおそれのあるもの

      （具体例）

        ・インターネット上で職員の氏名を公開し中傷する

        ・カメラやスマートフォン等による職場や職員の無断撮影、録音、投稿

4.権威型

  優位な立場にあることを利用した暴言、特別扱いの要求、担当者だけでは対応が困難なもの

      （具体例）

        ・自宅等への職員の呼びつけ、特別扱いの要求

        ・優位な立場を利用した暴言や文書での謝罪要求、土下座の強要 

        ・上司による対応の要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

  職員が真摯な対応に努めたにもかかわらず、苦情等が長期化・複雑化しカスタマーハラスメントと認められる場合には、カスタマーハラスメントに該当する行為であることを警告し、対応を終了することもできることとし、必要に応じ退去を求めることもできるものとします。

  事案により、統一的な対応を定めることはできませんが、応対時間、場所などにつ いては、次の対応を基本とします。

1. 長時間の拘束を繰り返す行為者に対する面談時間等について

  ・電話を含む面談等の時間は原則30分以内とし、同様の内容を繰り返し、長時間化する場合には、対応を終了します。

2. 威圧的な言動、過度な要求をする者に対する面談、録音の実施等について

  ・面談は、原則庁舎内で行います。

  ・複数の職員で対応し、会話を録音します。

3. SNSへの投稿や嫌がらせと認められる録音や撮影などについて

  ・庁舎における撮影、録音、録画、放送、配信などの行為は原則禁止します。

  ・職員を誹謗中傷するSNSへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿があった場合 には警察に通報します。

4. 職員の安全確保について

  ・職員の安全確保を優先し、職員に危害が及ぶことのないように、一定の距離を保ちながら対応します。

  ・脅迫を受けたり危害が加えられるおそれがある場合には、直ちに警察に通報します。

  ・カスタマーハラスメント行為が収まらない相手に対しては、弁護士等に相談して法的に対応し、警告を行う場合もあります。

4. カスタマーハラスメント対応の振り返り

  職員の窓口等での対応については、接遇力・対応力の向上を図るとともに、職員間や課を超えた連携並びにサポートが重要です。職員の資質向上を図る研修を実施し、職員の心理的な安心につなげ、更なる行政サービスの向上を目指し、取り組みます。